Wit-:וויקי - כולם ביחד!

אחד הדברים שמבדילים עבודת "ידע" מעבודה אחרת - נניח, מציור דיוקן, אפיית עוגה, או מילוי טפסים - הוא שבעבודת "ידע" כל המוסיף מוסיף. תמיד יש מה עוד להרחיב, לבאר, לקשר, ולנמק. בפוסט "וויקי - ריכוזיות המודל האנציקלופדי" ראינו מדוע המודל האנציקלופדי של וויקי מאפשר לך (הארגון) לדלות מתוך כלל הידע שלך רק את הידע הרלוונטי לנושא מסוים (ואת כל הידע באותו הנושא), בפוסט הזה נרחיב על תופעת העריכה המשותפת אשר עומדת בבסיס הוויקי.

ערך = דף, מסמך, מייל

אמרנו כבר שהוויקי מורכב מדפים, כשכל דף הוא ערך בפני עצמו. ערך יכול להיות ערך אנציקלופדי (כמו בוויקיפדיה): "לונדון", "אבולוציה", "פוטבול"; לחילופין, דף יכול לרכז את כלל החומרים בנושא מסוים בתוך הארגון, לאו דווקא בהקשר אנציקלופדי אלא בהקשר אופרטיבי: "תוכנית העבודה לאגף כוח-אדם ב-2008″, "אמנת צוות שירות לקוחות", או "רשימת הלקוחות של יוסי ס."; דף יכול להיות גם דף מידע ארגוני (בין אם מיועד לפנים הארגון או ללקוחות מבחוץ): "יצירת קשר", "מי אנחנו", וכיוצא בזאת. בגדול, כל דבר שהייתם יכולים לכתוב על דף נייר במשרד שלכם, יכול לשבת על ערך וויקי. כך נכון הדבר גם לגבי כל מידע שהייתם מכילים על דף HTML באתר שלכם, או על מייל שהייתם מפיצים.

מי כותב כל דף? מי מגיה אותו? מה קורה לו אחרי הפעם הראשונה שהוא מופץ וקוראים אותו?

אז איך זה עובד כשכולם כותבים ביחד?

כאשר אני (העובד) בא לכתוב מסמך או מייל, אני כותב אותו לבד, ומפיץ אותו לכל מאן דבעי. במקרים נדירים יותר אני מתייעץ עם מספר אנשים שדעתם רלוונטית לנושא, ובמקרי קיצון אני אעשה סבב תפוצה מוקדם כדי לקבל חוות דעת רחבה לפני תפוצה ציבורית. בכל מקרה מדובר בתהליך ארוך ומפרך - כל שותף צריך לעבור על כל המסמך, להציע את הערותיו, ואני צריך לשקלל את כלל ההערות לידי טיוטא חדשה (שלעיתים מופצת שנית, וחוזר חלילה) בטרם אני מגיע ל"מוצר סופי" אותו אני יכול להפיץ. כמובן, כל הערה לאחר ה"תפוצה הסופית" כבר חסרת תועלת - לא אפיץ "גרסת תיקון"; לא על טעות הקלדה וגם לא על פסקה ששכחתי להוסיף.

ערך וויקי, לעומת זאת, אינו סובל ממגרעות אלו. שיטת הוויקי בנויה על הרעיון שערך הוא דינאמי ומורכב מחוכמת ותרומות כלל העובדים הרלוונטים (ולעיתים אף הלקוחות עצמם!). ההנחה אומרת שכל עובד שיכול לקרוא את הערך - יכול גם לתרום לו ולהוסיף לו. כך תהליך יצירת ופיתוח הידע הוא משותף - שיגורי הידע הם לא חד-סתריים ("עובד! שמע מה יש לי לומר לך") אלא כלל-סתריים ("עובד! שמע מה יש לי לומר, תעדכן אותי אם אני טועה, והזמן את חבריך לעדכן עוד יותר").

נסקור מספר מהמאפיינים העיקריים אשר בזכותם רעיון העריכה הקולקטיבית הופך באופן קבוע ערכי וויקי למוקדי מידע איכותיים בכל ארגון:

הערך נערך על ידי כולם

בניגוד למסמך בודד, אשר לו "אבא" אחד, ערך וויקי זוכה לתרומות של כל מי שרלוונטי אליו. החל מרגע יצירתו, הערך פתוח לתרומות של כל מי שיש לו מה לתרום. התהליך המפרך של איסוף דעות מכלל העובדים הרלוונטים הופך לתהליך א-סינכרוני, בו כל עובד תורם את תרומתו מהפן שלו (לערך וויקי זה, ולכל ערך וויקי רלוונטי). מדובר לא רק בעובדים אשר דעתם הייתה נאספת מראש, אלא בכל עובד אשר יש לו מה לתרום.

לאחר שעובד א' מסיים לעבד את הערך הראשוני, הוא מפיץ אותו בחברה. במקום להסתפק בקריאה בלבד, עובד ב' מוסיף פסקת הרחבה לאחת התופעות המתוארת בערך. עובד ג' (שכבר זוכה לקרוא ערך ששופר על-ידי עובד ב') מתקן כמה טעויות (של עובד א' ו/או של עובד ב') ומוסיף הפנייה למסמכים חיצוניים נוספים. עובד ד' (שכבר קורא את התוצר המשקולל של א', ב' ו-ג') מתקן טעויות הקלדה, ומוסיף תמונה. עובד ה' מסדר מחדש את הפסקאות כך שיהיה קל יותר להבין את התוכן. עובד ו' (שבמקרה איש לא חשב להתייעץ איתו קודם) מוסיף שורה משמעותית ששאר העובדים פיספסו. בשלב זה חוזר עובד א' ורואה את תוצר התרומות של חבריו - הוא משכתב עוד קצת (מרחיב על מה שהוסיף עובד ג', מצמצם את מה שכתב עובד ב', וכן הלאה). כך נוצר זיקוק של כל הידע המשותף של כלל העובדים. כמובן, כל עובד יכול לתרום במועד ובמקום שנוח לו.

כמו שאומרת האימרה האפריקאית (אשר על ובשמה הוציאה הילרי קלינטון ספר) - It takes a village to raise a child.

גוף התוכן נערך, לא הערות השוליים

בניגוד למערכות CMS (ניהול תוכן) Web 2.0 אחרות, דבר נוסף שייחודי בתרומת ה'גולשים' היא שבוויקי התרומות הן לגוף התוכן, ולא ב'שוליים'. בניגוד לטוק-בקים, דירוגים ותגובות בפורומים, עריכות של ערך וויקי יוצרות למעשה ערך חדש, אשר הינו הגיבוש הכולל (המתמשך) של כלל הידע שנצבר עד כה. זאת בניגוד לפורומים ואתרי תגובות, אשר בהם תגובות הגולשים מופיעים לצד ובנוסף לתוכן עצמו - בוויקי, התוכן עצמו מתחדש ומשתפר עם כל עריכה.

חשבו מה ייצא טוב יותר: 1. עשרה מומחים לכלבים אשר יכתבו ביחד עשרה מאמרים על כלבים, או 2. עשרה מומחים לכלבים אשר יכתבו כל אחד מאמר בודד על כלבים, אשר יזכה לתגובות ודירוגים חיצוניים של כל אחד משאר המומחים?

העריכה היא מיידית ועדכנית

עבור מסמך רגיל, רגע יצירתו ופרסומו הוא שיא תהילתו - מאותו רגע הוא רק יילך ויידרדר, רק הולך ונעשה פחות רלוונטי. שנה לאחר פרסומו, ספק אם הוא עדיין רלוונטי (ואין דרך לבדוק מתוכו עד כמה רלוונטי).

ערך וויקי עושה את המסלול ההפוך - רגע יצירתו הוא רגע לידתו; ומאותו רגע הוא עתיד להמשיך לנסוק ולהתפתח. כל יום וכל קריאה, עובדים יכולים להוסיף ולהרחיב אותו. 'מודל האנקצילופדיה' הריכוזי (של שמות הערכים) מבטיח ריכוזיות של המידע, כך שתמיד עובדים בחברה עם אותו מסמך וויקי - כך מובטח שהוא תמיד יישאר עדכני, וכיוון שכל עובד משפר ועורך את הערך, הוא תמיד יהיה עדכני.

מסמך גווע מהרגע בו הוא מפורסם - ערך וויקי מתחיל לגדול מהרגע בו הוא מפורסם, למעשה ללא הפסקה. גם שנה לאחר שהוא מפורסם, עדיין אפשר לגשת אליו ולעדכן אותו.

שמירת כל גרסא, לוגים של תרומות

גם כאשר אתה נותן לאנשים אחרים לערוך, אתה רוצה לראות בדיוק מה תרם כל אדם, ואתה רוצה שתהיה לך את היכולת לחזור אחורה במידה ונעשו שינויים בעייתיים.

התרחיש המרכזי אשר אנשים נוטים לחשוש מפניו הוא ונדליזם - איך אני מתמודד עם מצב שאחד הגולשים נכנס לעריכה, מוחק הכל, ולוחץ "שמור"? ובכן, ראשית, בניגוד לבעייתיות הטרולים באינטרנט, וויקי ארגוני (אשר פתוח רק לעובדי הארגון או לחלקם) נמצא בשימוש רק על ידי אנשים שנמצאים כולם (יש להניח) באותו צד - כלומר רוצים לעזור אחד לשני ובעלי אינטרס משותף. אף אחד לא יעשה ונדליזם באינטרא-נט או במערכת שימור הידע הארגונית, מאותה סיבה שאף אחד לא יצית את השירותים במשרד. אם זה לא מספיק (ולמנהלים רבים זה לא מספיק), הוויקי שומר כל גרסא של כל ערך שאי פעם הייתה. עבור כל גרסא, הוויקי רושם גם איזה שינויים בוצעו, ואיזה יוזר (משתמש) ביצע אותן.

כך, במקרה של ונדליזם, ניתן פשוט לחזור גרסא אחת אחורה ולטעון אותה - ולשחזר את כל מה שהיה עד לרגע הונדליזם. בנוסף, ניתן לראות בדיוק מי ביצע את הונדליזם ולהעניש אותו (ההענשה היא פחות חשובה - ברגע שהעובדים יודעים שפעילותם תתועד, ודאי שבכל מקרה לא יהיו בעיות שכאלו).

אך ונדליזם הוא מקרה חריג, וגיבויי הגרסאות והלוגים של התרומות משמשים לשימושים תמימים וחיוביים בהרבה: למשל, גם מתוך מסמך של אלף מילים, אפשר למצוא בדיוק מי העובד שתרם כל חלק, ומתי. אם חשוב לי לוודא נושא מסוים מתוך הערך או ללמוד עליו עוד, אני יכול למצוא בדיוק מי כתב אותו ולפנות אליו; אם חשוב לי לדעת למתי רלוונטית פסקה אחרת - אני יכול לבדוק ולראות מתי היא נכתבה. בנוסף, אפשר לראות בדיוק מה תרם כל עובד למסמך.

מידור ומדרוג התרומות

ישנם מנהלים אשר עדיין חרדים לשתף את הידע שלהם ולסמוך על הידע המשותף, בין אם של הארגון או של שאר הציבור העולמי. אף כי תופעה זו כבר הוכחה כמעוגנת בטעות - עיקרון 'חוכמת ההמונים', מגמת ה-Web 2.0 ובראשה וויקיפדיה הוכחו כבר כמציבות פרדיגמות חדשות לגבי הבעלות על הידע המדויק - נעמיק בפוסט אחר בסוגיית 'חוכמת הקהל' ובעובדה שאפשר לסמוך על ציבור הגולשים הרחב. לעת עתה, נציע פיתרון אחר לדילמה זו אשר יכול לשמש אותך, המנהל, בוויקי הארגוני שלך: גם אם אתה משתמש בוויקי, אינך חייב לקבל תרומות מכולם. אתה יכול לבחור למדרג את השימוש בוויקי שלך, למשל על ידי אחד הבאים:

• לעשות שערכים מסוימים בוויקי (או כולו) יהיו פתוחים לצפייה לכולם, אבל פתוחים לעריכה רק לעובדי הארגון
• לעשות שערכים מסוימים בוויקי (או כולו) יהיו פתוחים לצפייה רק לאנשי הארגון, אבל פתוחים לעריכה רק לעובדים מסוימים (או למחלקות מסוימות)
• לעשות שעובדים מסוימים (או כל אנשים הארגון) יוכלו לערוך באופן חופשי, וגם גולשים אחרים כגון לקוחות יוכלו לערוך, אך העריכות שלהם יונתו באישור של אחד העובדים (פר עריכה).
• לשלב שימוש בוויקי לטובת גיבוש ידע שבעיקרו יהיה על ידי הלקוחות - וויקי יכול לשמש לאסוף את התובנות שהלקוחות מעוניינים לשתף אחד עם השני (ואיתך). למשל, חברת האירוח A2Hosting, מקיימת וויקי שנועד ללקוחותיה ונכתב על-ידם (http://wiki.a2hosting.com/). החברה לא לוקחת אחריות משפטית על מה שכתוב בתוכן, אבל מעודדת את לקוחותיה להוסיף לו ולעזור אחד לשני.

כמובן, אפשר גם לשלב בין השיטות הנ"ל ואף לשנותן ולהחליפן לאורך זמן, בהתאם למגמות ההצלחה של השימוש בוויקי.

לסיכום

מנגנון העריכה המשותפת של הוויקי מאפשר לאסוף את הידע המשותף של כלל העובדים, לאורך זמן ובאופן עדכני, בצורה שהכי נוחה לכל עובד, שיוצרת את התוצר הטוב ביותר - וכן מכילה מגוון כלים ואפשרויות לזקק את הידע המשותף לתפיסה שהכי מתאימה למנהל.

אז יאללה, כולם ביחד!