Wit-:מי הזיז את הוויקי שלי?

כיום, השאלה שצריך לשאול בנוגע לכניסה לעולם זה היא לא "האם?" אלא "מתי?".

מאמר זה דן בפלטפורמת הוויקי כשגרירה מרכזית של הווב 2.0 בכל הנוגע לפן העיסקי והארגוני ומצביע על ההכרח שבאימוץ פלטפורמה זו כחלק מתפיסת העולם הארגונית בהווה ובעתיד.

אם כן, מהו וויקי?

וויקי היא אחת השיטות הפשוטות והאינטואיטיביות ביותר לבניית מאגרי מידע טקסטואליים. השיטה מאפשרת בנייה שיתופית של מאגרי מידע אלה ע"י משתמשי המערכת. בנוסף הוויקי מאפשר מבנה מידע דינאמי (בשונה ממערכות ניהול מידע מסורתיות, בהם נדרש להגדיר היררכיה) ע"ב קישוריות היפרטקסטואלית, שמאפשרת לקשר מכל דף לכל דף אחר. רבים מבלבלים את הוויקי עם הוויקיפדיה, כאשר בעצם הוויקיפדיה הוא דוגמא אחת ממיני רבות ליישום וויקי.

אבל זאת ההגדרה היבשה. האמת היא ש:

וויקי הוא לא וויקיפדיה. הוא גם לא טכנולוגיה. וויקי הוא קונספט, תפיסה. וויקי הוא מקום. מקום אליו אנשים באים לעבוד יחד כחלק מהאינטרקציה החברתית שכרוכה בעבודתם. במצב זה המקום הוא משני לתוכן והתוכן הוא זה שקובע. הפלטפורמה בה האנשים עובדים יחד לא משנה כהוא זה, כל עוד הפלטפורמה מאפשרת לקיים את האינטרקציה החברתית.

תחשבו על המקום הזה כחדר. חדר שבו אנשים נפגשים, מדברים, חולקים ידע, מתארגנים ומתמצאים. כשאתם נכנסים פעם ראשונה לחדר עם אנשים שאתם לא מכירים, יש לכם חשש מסוים. כולנו יודעים שכאשר אנו נכנסים לתוך חדר עם אנשים ומתנהל דיון, קודם מתיישבים, מקשיבים ולא מדברים, עד אשר מרגישים מספיק נוח ואז נכנסים לדיון. ואז החדר הופך בסה"כ לכלי. כלי בעזרתו קומץ אנשים יכול ליצור מדיום שיתופי בו יש יתרון לאינטרקציה על פני עבודה אישית. זהו גם תיאור די מדויק של הוויקי.

השיתופיות שמאפשר הוויקי היא מחולל של רעיונות, מחויבות, חיבור בין אנשים והצלחות

לקבוצה זו ישנם נכסים גדולים יותר בצורה משמעותית מהם היא יכולה לינוק – קשרים חברתיים, משאבים, התלהבות, ציוד ותאי מוח. הקבוצה פשוט טובה יותר בארגון עצמי מאשר כל קבוצה אחרת שהייתה קיימת תחת ההיררכיה הארגונית. כאשר לקבוצה קיימת מחויבות רגשית, האנשים בתוך הקבוצה רואים ברעיון כשלהם ולכן מפתחים מחויבות אישית לקבוצה. הדבר גורם להתלהבות של כל אחד מהחברים והוא בתורו מהווה שגריר של הרעיון. הרעיון מתפשט ואנשים נוספים הופכים להיות מעורבים רגשית ברעיון וכך זה רץ, כמו אש בשדה קוצים.

וכך הרעיון הוא פשוט: קבוצה מתגבשת סביב רעיון, משקיעה את נכסיה בו, מגלה אכפתיות ומערבת רגש, מצליחה בגלל התלהבותה ואז מספרת לאחרים על הצלחתה. ואז התהליך חוזר על עצמו בקבוצות נוספות. זהו תהליך מחזורי - הקבוצה משיגה את מטרתה, בהדרגה מתרחבים מהגרעין המקורי שהחל עם הרעיון וסוחפת אנשים נוספים שבתורם עושים את אותו הדבר וחוזר חלילה.

אז למה בעצם וויקי?

קיימות דעות רבות ומגוונות בהקשר לשימושיות העסקית של הוויקי. אנסה להביא את הטיעונים המרכזיים.

טיעונים בעד:

1. היכולת לשיתופיות של אנשים בקהילה עסקית-חברתית מאפשרת להם לערוך דיונים מתמשכים על נושאים יחד עם מספר רב של אנשים. דיונים אלה גורמים לידע האישי של האנשים להפוך לידע קבוצתי, מה שגורם לידע להיות יותר איכותי, מדויק, אמין ורלוונטי. סכום החלקים גדול מהשלם.
2. לשיתופיות בוויקי אין אילוצי זמן או מקום. אפשר לשתף ידע מתי שמתחשק ומכל מקום.
3. הוויקי מספק גמישות מירבית בכל הנוגע לניהול הזמן האישי של כל אחד – ניתן לכתוב בוויקי ב-5 הדקות הפנויות היחידות שיש לך ביום מסוים מחד ובמשך חצי יום עבודה ביום אחר מאידך. בעולם הדינאמי שלנו – זמן הוא המשאב היחיד שאין ממנו מספיק.
4. השקיפות בשיתופיות שהוויקי מספק לקהילה עסקית-חברתית מסירה מחסומים ארגוניים-תרבותיים ומאפשרת קבלה טריוויאלית של גישות ותהליכים חדשים. במצב זה פקטור ה- NIH - Not Invented Here לא משחק תפקיד יותר וכך נוצרת הבנה ושותפות גדולה מאוד בין גופים שונים בתוך הארגון ובין הארגון לגורמי חוץ.

טיעונים נגד:

1. לבני אדם קשה לקבל בדרך כלל שינויים. לכן, כל מתודולוגיה ו/או טכנולוגיה חדשה שנרצה להכניס לארגון תידרוש השקעה ניכרת, אם במשאבים ואם בתהליך ההטמעה והשכנוע של האנשים.
2. נהוג לחשוב שהשיתופיות עם אחרים היא בלתי אפשרית ולא נדרשת כאשר מטפלים במידע רגיש וסודי.
3. שיטות מסורתיות של ניהול בארגונים יוצרות מחסומים טבעיים שלא מאפשרות שיתופיות. "הגדלת ראש" מתוגמלת לעיתים רחוקות בלבד, מה שלא מאפשר לפרוץ מחסומים אלה.
4. מנהלים חוששים שידע שיווצר בסביבת וויקי לא יהיה איכותי כי הוא לא עובר תיקוף.
5. מנהלים בכירים רבים מאמינים ששיתופיות בתהליך קבלת ההחלטות הצוותיות של עובדים אפקטיביות פחות מאשר שיטות ה- top-down הניהוליות הנהוגות (בעוד שישנן הוכחות שההיפך הוא הנכון).

החשיבות שבשיתוף מידע

מנהלים רבים חוששים מאוד מכך שמידע ארגוני ממודר יהפוך לנחלת הכלל, אם עבור מעגל העובדים בארגון ואם עבור מעגל הלקוחות. ובכן, הנחת היסוד של יחסי הציבור של כל ארגון היא שבמוקדם או במאוחר מידע ידלוף החוצה, ולכן עדיף להיות שקופים ככל האפשר מההתחלה על מנת לא לכבות שריפות במועד מאוחר יותר. חברה שמסתירה על בסיס קבוע מידע רלוונטי מעובדיה ומלקוחותיה פוגעת בדבר הבסיסי ביותר הנדרש על מנת לעבוד יחד – אמון.

על כן, במטרה להישאר תחרותיות, חברות חייבות לאמץ גישה פרו-אקטיבית שתאפשר להם להישאר שקופים ככל האפשר כלפי העובדים והלקוחות שלהם. גישה זו חייבת לכלול סט כלים, בחלקן טכנולוגיים, שיספקו פלטפורמה נוחה לשתף ידע בתוך הארגון ומחוצה לו שתתרום לביצועי הארגון בטווח הארוך.

הוויקי, שבבסיסו הוא כלי טכנולוגי, מאפשר גישה פרו-אקטיבית זו. בבסיסו, ארגון שמשתמש בוויקי הוא ארגון שיתופי – פתוח, שקוף, ללא גבולות – ארגון שמאפשר תקשורת ברמה הגבוהה ביותר. שיתופיות זו תדיר שינה מעיני מנהלים רבים. שיתופיות שתיצור תקשורת שלא הייתה יכולה להיווצר בארגונים של פעם – שבקרוב יהפכו לדינוזאורים.

נחיצות שיתוף הלקוח במוצר

פיתוח ומכירה של פתרונות ושירותים שונים לעסקים מבוססים על ההבנה של הצורך היומיומי והעתידי של נתח השוק אליו מיועדים אותם הפתרונות והשירותים. מכיוון שהצרכן והמשתמש הסופי של הפיתרון/השירות הוא הלקוח, ברור שעולם הבעיה (קרי הצורך) והדרכים להתמודד עם עולם הבעיה צריכים להיות מרוכזים אצלו ולהגיע ממנו. ספקים משקיעים הון עתק במטרה להשיג נתונים לגבי לקוחותיהם הפוטנציאליים, לעבד נתונים אלה ולהבין אילו פתרונות/שירותים נדרשים, איך אותם פתרונות/שירותים צריכים להיות מפותחים, האם צריך להשקיע לטובתם במחקר, איך צריך לשווק אותם ובכמה כסף אפשר למכור אותם.

האיסוף, העיבוד ומיצוי המידע שנעשה בתהליך זה נועד לספק כיוון אליו הספק צריך לפנות במטרה לפתח, לשווק ולמכור. גישה זו היא גישה טיפוסית בה מתקיים תהליך טורי בו לכל תחום בארגון החלק שלו במחזור חיי הפרויקט והרעיון הוא שכלל החלקים יוכלו, בתקווה, לייצר את הפתרון שיוכל לספק את הלקוח. לשיטה זו היו את היתרונות שלה בעבר, אך כיום, בעידן בו רלוונטיות המידע היא הכל ולפתרונות סטטיים אין שום ערך, שיטה זו נועדה לכישלון.

אחד המנגנונים איתם ניתן לממש גישה זו הוא הוויקי. הוויקי מאפשר ללקוחות להיכנס למערכת וליצור שיח אמיתי עם הספקים. מנגנון ההרשאות יבטיח שכל מי שירצה להשתתף בשיח, מוכן לחשוף את זהותו ואכן מעוניין במנגנון שיתופי מסוג זה. יצירה של אזורים שונים בוויקי בתחומים שונים תבטיח שיח שוטף, פרודוקטיבי ורלוונטי בין לקוחות שונים לספקי השירותים השונים כך שיווצר בסיס לשיתופיות מידע שתאפשר ייעול תהליכים וחסכון אדיר במשאבים המוקצים לחקרי שוק, סקרים וכיוב'.

וויקי שיאפשר שיחה בין לקוחות שונים ייתן גם את ההזדמנות לדבר על המוצרים והשירותים של הספק בין הלקוחות לבין עצמם, מה שיאפשר להם לדבר בצורה חופשית על המוצר/השירות ובכך לספק משובים חשובים לספק. הדבר יאפשר שיפור מתמיד של המוצר/השירות והסתגלות מתמדת לצורכי הלקוחות. כאשר ספק שם את עצמו באינטרנט, הדבר החשוב ביותר שהוא צריך לעשות הוא לייצר מנגנון שיחה דו-כיווני עם הלקוח. במצב זה יישאלו שאלות והספק יצטרך לספק תשובות. עם הזמן, איכות הספקים תיקבע יותר על פי התשובות שהם נותנים מאשר על פי איכות המוצרים והפתרונות שלהם!

הוויקי ככלי ליצירת חדשנות

כיום, חדשנות מהווה מפתח חשוב מאוד בהצלחתה העסקית של ארגון, במיוחד אם הארגון שואף לבדל את עצמו ממתחריו בשוק. מצד אחד, לאור הבנה זו, הצורך בחדשנות בארגונים גדל, אך מצד שני אין היום תהליך ארגוני שמבוסס על כלי טגנולוגי שיכול לתמוך ביצירת חדשנות. עפ"י סקר של חברת STKI מתגלה כי הדרך של רוב הארגונים לייצר חדשנות היא ע"י עידוד פגישות עבודה...

הוויקי מאפשר לארגון ולאנשים בו להסתכל על העשייה מכל כיוון אפשרי – מלמטה למעלה, מלמעלה למטה ובצורה רוחבית. הוויקי מאפשר לחלוק רעיונות עם אנשים שחושבים אחרת, ולא רק עם האנשים שנמצאים איתם על בסיס יומיומי במשרד. הדבר גורם לאתגר חשיבתי מתמיד אצל כל אחד ואחד מהאנשים המהווים חלק מאותה פלטפורמה שיתופית. הוויקי יכול לפתוח את הארגון, לחבר אותו ללקוחות ולעובדים ולייצר חדשנות בקצב גבוה.

אחת הסיבות שוויקי גורם ליצירת חדשנות היא כי פלטפורמת הוויקי היא פלטפורמה מאפשרת, בניגוד לשאר הפלטפורמות שהן פלטפורמות מגבילות. מערכות קלאסיות לניהול ידע, מערכות CRM, מערכות ERP וכד' לא מאפשרות הזנה חופשית של מידע בקוטקסטים שונים. מערכות אלו מגבילות אותך למבנה מסוים, לתוכן מסוים ולקונטקסט מסוים. לעומת זאת, הוויקי נותן לך את החופש לכתוב מה שאתה רוצה, כמה שאתה רוצה ולחלוק את זה עם מי שאתה רוצה. גרייס הופר, אחת מחלוצי המחשב, אמרה פעם ש"אם זה רעיון טוב, פשוט תלך ותממש אותו. קל הרבה יותר להתנצל מאשר לקבל רשות".

צריך להבין – מי שרוצה לעסוק בחדשנות, חייב להיות מסוגל לוותר קצת על שליטה ולתת למידה מסוימת של אי-סדר להיכנס לארגון. "לכל מערכת פתוחה יש יכולת להגיב לשינויים ולהשתנות ע"י סידור מחודש של עצמה ברמה ארגונית גבוהה יותר. במצב זה, אי-סדר הופך לשחקן משמעותי, שותף שיכול לעורר מערכת לארגון עצמי מחודש לצורות חדשות של קיום...כאוס הוא מחויב המציאות אם רוצים ליצור סדר חדש". מרגרט וויטלי, מעיתון Leadership and the New Science

הוויקי הוא חלק מהשלם

יכול להיות שהוויקי לא יידע לספק את כל הצרכים שלכם. ייתכן ומערכת ה-ERP שלכם תישאר אותה מערכת ישנה וטובה והיא תמלא את כלל הצרכים שלכם בנושא ERP. ייתכן שהוויקי ישתלב בצורה טבעית ונכונה כחלק משלל הכלים הארגוניים שלכם.

אבל מנהלים רבים חוששים שהמעבר לוויקי ידרוש לעבוד רק בסביבת הוויקי. אולי הפיתרון טמון ב"אך גם"?

אולי חלק מהמידע הוא מידע רגיש "אך גם" יכול להיות ערכי יותר בעזרת שיתופיות?

אולי מחויבות למתן דין וחשבון ושקיפות היא הכרחית "אך גם" ניתן למנף מחויבות ושקיפות אלה על מנת להפוך תהליכים מסוימים לדמוקרטיים ולאפשר לאנשים להיות חלק מתהליך קבלת ההחלטות?

אולי אנחנו צריכים לוודא שמתקיימים נהלים ושכולם מכירים אותם "אך גם" לבטוח באנשים שיעשו את הדבר הנכון, כאשר הם מכירים את הנהלים?

אולי השאלה היא לא "האם אנחנו ארגון שצריך להשתמש בוויקי?" אלא "מתי אנחנו משתמשים בוויקי ולצורך איזו מטרה?"

לסיכום

הוויקי היא דרך מהירה, זולה ומאוד אפקטיבית לנהל תהליכים רבים בארגון. ניתן להשתמש בו כאינטרא-נט, כמערכת לשירות לקוחות, כאתר חברה או כפלטפורמה לניהול פרויקטים. לא משנה איך מיישמים אותו, הוויקי יידע לספק לארגון את הגמישות מצד אחד ואת השיתופיות מצד שני שיאפשרו לשרוד בשוק התחרותי של היום.

כאשר ארגונך יתחיל לאמץ וויקי הוא יתחיל להשתנות, איתך או בלעדיך. הוא ישתנה כי הוא יהיה חזק יותר, מהיר יותר, סתגלן יותר וחכם יותר מכל ארגון בו אין וויקי. אז תהיה מחויבות רבה יותר, רצון גדול יותר לקדם נושאים והתלהבות גדולה. אך אתה לא חייב להסכים. כמו שאמר סת גודין: "Survival is not mandatory".

מקורות:

1. The Wikinomics Playbook – Mass Collaboration in Action
2. http://www.wikipatterns.com
3. http://www.oddmuse.org
4. http://www.ikiw.org